HANDLING COMPLAIN: MEREDAM ISU DI RUANG VIRTUAL

Abstract

Teknologi menyebabkan setiap orang bisa menyampaikan aspirasinya secara langsung dan mudah. Hal ini juga dialami oleh Universitas Dian Nuswantoro, dimana mahasiswa bisa menyampaikan keluhan-keluhannya di ruang virtual seperti sistem akademik internal dan media sosial. Oleh karena itu, sebagai perguruan tinggi harus mampu handling complain agar informasi yang beredar dapat dibentengi sebelum menjadi opini negatif. Salah satu bentuk isu dalam perguruan tinggi adalah dengan adanya pengaduan online. Mahasiswa dapat menyampaikan kritik dan saran secara langsung seperti kolom Aspirasiku dan Twitter Udinus. Pengaduan secara online ini seringkali terdapat delay response. Maka bagaimanakah optimalisasi penggunaan media sosial dalam mengelola isu agar citra Universitas tetap menjadi baik dimata mahasiswa maupun masyarakat? Penelitian ini menunjukkan bahwa Public Relations berkoordinasi dengan pihak pengelola content media sosial untuk mengidentifikasi, mengisolasi, menganalisis, bereaksi, dan memberikan pengawasan evaluatif pada isu-isu yang muncul. Strategi handling complaindi ruang aspirasi virtual ini ditinjau dengan menggunakan konsep manajemen isu, dimana menempatkan mahasiswa sebagai stakeholder internal. Berdasarkan interaktivitas yang ada di ruang virtual memungkinkan untuk diberi respon secara langsung dan tidak langsung dari Universitas kepada mahasiswa agar tercipta secara berkelanjutan dan jangka panjang serta terekam dalam jejak digital.